企业服务的本质：为客户创造价值-华科诚信许艳涛
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移动互联网下集团财资管理系列之九
企业服务的本质：为客户创造价值
言午之言
导言：滴滴和美团出行大战如火如荼，吃瓜群众和司机们一样兴奋的期待着补贴降临。这时，美团王兴在饭否上爆料“听说软银孙正义大帝在在努力促成Uber和滴滴的全球合并，越来越好玩了”，并进一步表示，“滴滴好像一贯喜欢这种「以资本为中心」的玩法，美团还是要继续坚持「以客户为中心」。滴滴美团大战我倒不关心，不管份额如何滴滴已经败了，因为从服务体验来讲，我觉的滴滴已经陶醉在享受垄断者利益中，而忘了为大众提供更好更便宜的出行体验的初心。美团也不一定能做到为客户为中心，但是至少这句话才是我认为最值得探讨和学习的地方。
「以客户为中心」这句话怎么理解？不知道王兴是怎么理解的，也不知道您怎么理解的，我的理解是：以客户为中心就是以客户需求为中心为客户创造价值。这是企业服务的本质所在，也是企业服务市场之所以存活的源泉。千变万化的经济现象的底层是供给与需求关系，跟生物一样，企业的第一目的是生存，生存就必须获得资源。而资源来自于客户，所以满足客户需求是企业生存的关键绝对死亡游戏。所以今天想要写的就是这个内容提醒我们的企业服务提供商要以客户为中心，要为客户创造价值。
一、以客户需求为中心
以客户为中心，这句话不是王兴原创，而是很多公司已经挂在墙上的口号，然而大多数的公司也就仅仅是挂在墙上而已，从上到下有多少人又真的理解什么是以客户为中心？客户是个笼统的概念，从具象角度看，到底应该以客户的什么为中心呢？又怎么样能够做到以客户为中心？
企业服务是以企业为服务对象，为企业提供某一需要而提供的商业经济活动。也就是说企业服务提供商的工作意义就是为了满足企业需求而工作，而作为服务提供商，其提供的是专业服务能力就是客户所需要的。诸如：咨询服务、信息服务、金融服务等都属企业服务的范畴。也就是说以客户为中心就是要以满足客户需求为中心周世农，我们的服务和产品莫不是因此而生，因此而亡。客户的需求变化是一个随着科技的变化呈现一种非连续性发展过程，而我们又太依赖于连续性和确定性，无法有效把握不确定，所以这就是我们常说的如何跨越连续性问题。于是我们看到IBM在商用机上战胜了Univac，可是在小型机市场上输给了DEC，DEC在小型机市场成功了，可是确错失在了PC时代而被compag收购。有时候，由于所谓的成功而忽略了客户新的诉求，精细的管理和成功惯性思维恰恰成为自身消亡的主因。
在移动互联的商业环境中，客户的需求明显也出现了很多新特性，而企业服务提供商按照PC时代和互联网时代的服务方式、报价方式、交付模式已经表现出明显的不适应性，总结来看，客户的诉求有如下之明显变化：
1、服务能力要求愈来愈专业化
以前是企业服务提供商引导需求的过程，为此甚至要经过很长的市场辅导和培育期，而现在的客户越来越专业，他们更清楚的知道自己在哪些层面需要外部专家给予指导并愿意付费幻世录2攻略。因此客户需要的是你的一技之长，也就是企业服务工作者在某一细分领域或行业的经验和知识，能够在极短时间内给客户解决问题，何孟怀产生价值，客户只会为专业的知识和专业的人买单。因此企业服务工作者只能越来越专业，或者有整合到外部优秀专家资源的能力，客户才会由此给你付费。
2、服务方案要求愈来愈个性化
以前的企业服务提供商可以凭借一份标准或者通用的解决方案包打天下，而现如今企业的在接受专项服务的过程中，很难接受通用化的解决方案，他们需要基于对企业的现状理解上提出针对性的专业解决方案。只有行业或者领域内最专业的服务提供商才能快速理解其诉求、痛点，从而设计出最为贴近其需要的解决方案。很多的客户宁可在前期的方案设计和选型阶段花费大量时间和金钱，就是充分论证供应商对自己业务的理解和方案的针对性，因此每一个项目都做成独一无二，已经俨然成为项目的标配碎梦刀。
3、服务价格要求愈来愈透明化
在通常的企业服务提供商交付模式来讲，都是金字塔结构，即高级和资深顾问带初级顾问进行服务交付，但是从客户角度来讲，新顾问很难让他们相信能够为其提供充分有效的解决方案，客户愿意为能够解决问题的顾问付费，而不会把费用花在无经验顾问上。因此就造成了人工成本费用的飞速提升和客户愈来愈低的付费意愿的矛盾，并且形成一个死循环。由于人工成本上升，而客户项目付费下降全能仙君，导致有经验的顾问大量流失，而没有经验顾问的大量使用造成项目质量低下又造成客户的付费意愿进一步降低。因此，按照顾问等级进行分别付费当前最为常用的付费模式，价格基本透明公开。
4、服务方式要求愈来愈灵活化
在服务方式上来讲，服务提供的方式通常是客户现场的，并且传统的结算方式一般以现场人天进行结算，企业会根据顾问在现场的工作量进行结算，因此会造成是客户需要而不是顾问需要在现场消耗大量工作量的情况，随着科技的进步，视频会议、远程协同的使用，使得大量的现场工作可以进行初步筛选和取消，从而将顾问从大量的加班加点和路途奔波中解放处理，把更多时间放在针对需求和设计方案中这些最有价值的工作中。
以上的几点，是说明技术环境、商业环境、人文环境的变化导致客户诉求正发生重大变化。企业服务提供商以客户需求为中心残酷饭店，有时候会感到很多矛盾，比如客户专业要求愈来愈高而投入度愈来愈低、客户对顾问水平要求越来越高而培养顾问越来越难等，仔细一看全是不可调和的矛盾，好像是为了满足客户需要就要几大压缩服务商的收益空间，可是这恰恰是需要服务商在收费方式、组织方式、考核方式等商业模式上需要进行更新和迭代的诉求，谁能够适应这个新时代的诉求，谁就能获得更大的发展。而在变革中，这项变革是否成功或者进行选择的标准就是能否围绕为客户创造价值来做取舍。好人伟哥
二、为客户创造价值
这些新的诉求，对于企业服务提供商来讲是必须面对和响应的现状。如果一项企业服务不产生直接的经济价值，而只是在管控层面产生间接价值，那这项服务内容也是不能持久和保持投入度，反而有可能增加了企业的使用成本。在客户自身的专业度已经具有很高的高度、认可高价值顾问付费而不愿为额外人员付费的情况下，企业服务提供者必须以极其量化的标准，回答客户一个最为直接的问题：“通过我的服务为您创造了多少价值”，价值主要体现在两个方面：直接产生了多少新的收益、直接降低了多少成本。
虽然关于通过企业服务创造了多少价值的讨论从来都没有结果，因为从企业服务角度看衡量价值是一件非常困难的事情，但现在大家基本都可以统一认定到这个点上，只有能够创造直接经济效益的服务才是有价值的服务，否则都是成本。相信广大企业服务工作者在进行商务谈判时能够深深的感受到这一点，因为有时候我们无法回答给客户创造的价值是什么？价格问题可能在信息服务提供商角度感受更加深刻，一套管控系统和一套业务系统客户在投入时的预期具有极大的差异，而差异就在是直接还是间接产生收益都市逍遥行，这个差异也直接决定了企业重视程度、投入程度蜜见，这就是现状。
三、企业服务提供商面对诉求的转型之路
不管你愿不愿意，需求和变化的趋势就在那里，“要么改变世界，要么改变自己”，作为企业服务提供商我们要做的唯有去改造自己，才能在这个移动应用万物互联的时代生存。客户要我们提供更多服务枫林意树，而我们想降低投入，在两者之间就是双方谈判的价格，站在各自的立场，都无可厚非，但是我们能否都从两者的立场离开而趋向目标，即我们的目标是多创造多少价值上来而不是投入上，两者就能找到共同点。基于这样的一个目标，我们会发现也许有很多可能的转型可以去尝试：
1、提升专业水平，咨询式落地，ALL in one
企业的需求是通过接受服务产生价值恐鱼，那就为客户提供从咨询到落地的一站式服务，从问题整理、方案的提出、方案的建设、实施落地、IT支撑一揽子的服务，才是去验证价值的有效手段盛世狼烟，就像一样医院一样，从问诊、化验、开药、住院到复诊，以治好病为目标，所有的一切都是围绕病人，围绕治好来做，用疗效来验证。在国内的市场中，咨询和落地的结合做的不够好，咨询公司和落地公司直接缺少配合和呼应，导致咨询的不能落地车智妍，落地的没有高度，面对企业管理诉求，咨询式落地才是王道，我们应当看到的是这里面具有非常之大的市场机会。
2、用产出而非投入衡量项目，直接与成果挂钩
如果企业服务提供商敢于对结果承担责任，愿意和企业一起承担风险。那对于服务的价格不应该用投入了多少资源和成本来估算，而应该尝试按照产出价值进行共同分享的商业新模式。这种方式是让企业从新增加收益（或降低的成本）中拿出相应部分比例作为企业服务提供商收益，相当于先干活，根据效果付费。这种方式可以进一步扩展到服务业绩对赌、服务入股这些方式，相信基于双方这种合作勇气，和共同把一件事做做好的巨大目标统一性，这种合作会更加深入、紧密、持久。
3、项目成果资产化，降低人员要求，提高实施效率
传统的项目交付都是富有经验的顾问和新顾问搭配交付的金字塔型项目结构，而企业越来越多的只想为服务经验的顾问买单，而新顾问很难获得客户的认可和信任。而作为专业服务，人员成本日益增高、培养成本日益提升、年轻一代的自由化要求日盛，在几重矛盾下，如果能够快速培养顾问、降低成本、充分发挥中层顾问力量成为企业服务提供商作为核心的内容。而项目成果的资产化，把其服务固化成一个系统和工具，依靠相对丰富的知识资产积累和行业解决方案针对客户提供服务荷拉，从而使得服务可复制、持续服务客户、降低人员的依赖性、让公司更快的运转。借助新科技手段，是的技能工具化，这是企业服务类公司的重要发展方向。
4、积极采用新技术和新模式，降低客户投入成本
大多数的企业服务类项目，最终都需要一个信息系统的支撑，可以在新的信息系统建设中，采用更先进的技术手段，更新的收费模式如Paas、saas应用，从而降低客户总体投入和使用成本。
在项目的组织中，可进一步尝试采用合伙人+公司制的管理模式，基于价值而非现场工时方式，激活外部专业合伙人资源，充分利用其碎片化时间，从而在提高专业度的情况降低人员投入成本，为客户提供性价比更高的服务内容。
总结：常怀敬畏之心，感恩之心，以客户为中心，为客户创造价值，这是企业服务工作者永远不变的信条，也是企业经营运行的王道，然而“知易行难”，愿我们真的都能把这个信条植入企业的文化、产品、服务工作中去，时刻警醒我们行正事走大道，永远以客户为中心，永远为客户创造价值。
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